W trakcie podróży czasami dochodzi do sytuacji, kiedy to pociąg ma duże opóźnienie. Jeśli opóźnienie to wynosi co najmniej 60 minut, to pasażer ma możliwość dochodzenia swoich praw.
1.1. warunki, które pozwolą uzyskać zwrot
Pociąg jest opóźniony co najmniej 60 minut.
Opóźniony pociąg musi być dalekobieżny czyli w Polsce są to pociągi TLK, IC, EIC oraz EIP, spółki PKP InterCity, oraz pociągi IR SR spółki PolRegio.
Do tych pociągów zalicza się też pociągi sezonowe przewoźników pospieszne, dalekobieżne np. pociąg Słoneczny spółki Koleje Mazowieckie.
Pasażer musi posiadać ważny bilet na przejazd opóźnionego pociągu.
<
Uprawnienia pasażera
Co najmniej godzinne opóźnienie pociągu dalekobieżnego uprawnia pasażera do: zwrotu części pieniędzy za bilet. 25% kwoty zakupionego biletu w przypadku, gdy pociąg spóźni się od 60 do 119 minut. Natomiast 50% kwoty zakupionego biletu, gdy pociąg spóźni się powyżej 120 minut,
Uwaga zwroty dotyczą kwot za zakupione bilety, włącznie z dopłatami do miejsc sypialnych i miejsc do leżenia (kuszetki).
Pasażer otrzyma zwrot pieniędzy gdy kwota do zwrotu będzie wynosiła co najmniej 16 złotych (PLN) na osobę.
Czyli, jeśli kupimy bilet za kwotę 30 złotych to nie dostaniemy żadnego odszkodowania ponieważ w pierwszym przypadku 25% z kwoty 30 złotych to jest 7.50 zł. Natomiast w drugim przypadku 50% jest to 15 zł. Żadna z tych wartości nie przekracza progu 16 złotych, od którego są wypłacane odszkodowania.
Aby ubiegać się o zwrot należy złożyć pisemną reklamację przez stronę przewoźnika lub udać się jak najszybciej do kasy przewoźnika lub Centrum Obsługi Klienta (COK).
Pasażer może też ubiegać się do otrzymania bezpłatnego posiłku, a w uzasadnionych przypadkach nawet noclegu na koszt przedsiębiorcy kolejowego.
Zgodnie z prawem unijnym w przypadku opóźnienia pociągu o ponad 60 minut przewoźnik powinien zaoferować pasażerom nieodpłatnie:
– posiłki i napoje odpowiednio do czasu oczekiwania, jeżeli są one dostępne w pociągu lub na stacji lub mogą zostać dostarczone w rozsądnym zakresie;
jeżeli opóźnienie pociągu spowodowało uzasadnioną potrzebę noclegu – zakwaterowanie w hotelu lub w innym miejscu (o ile jest to fizycznie możliwe), oraz transport pomiędzy stacją kolejową a miejscem zakwaterowania;
– transport z pociągu do stacji kolejowej, do miejsca odjazdu zastępczego środka transportu lub do miejsca przeznaczenia pociągu, jeżeli został on unieruchomiony na trasie, a wykonanie przewozu alternatywnego jest fizycznie możliwe.
Inicjatywa po stronie kolei
Choć opisane sposoby zrekompensowania podróżnym niedogodności, które wynikają z opóźnienia pociągu, powinny być oferowane przez przedsiębiorstwa kolejowe z ich własnej inicjatywy, praktyka jednak bywa różna. Zazwyczaj sposób realizacji tych obowiązków regulują dodatkowo wewnętrzne procedury przewoźników. Na przykład w PKP Intercity zgodę na wydanie poczęstunku przekazuje drużynie konduktorskiej Centrum Wsparcia Klienta Grupy PKP, które prowadzi monitoring opóźnień pociągów. Kierownik pociągu przekazuje obsłudze wagonu gastronomicznego dyspozycję wydania poczęstunku dopiero po uzyskaniu stosownego potwierdzenia z dyspozytury. Jeżeli poczęstunek ma być wydany na stacji, należy spodziewać się, że informacja zostanie podana przez megafon.
Jeżeli mimo upływu 60-minutowego opóźnienia pociągu nie dostrzegamy po stronie kolei inicjatywy w kwestii realizacji praw podróżnych zagwarantowanych przez przepisy unijne, powinniśmy zgłosić się do personelu i dopytać, czy i na jaką pomoc możemy liczyć. W razie negatywnej odpowiedzi możemy zorganizować pomoc we własnym zakresie, a zwrotu kosztów – na podstawie rachunków – dochodzić w drodze reklamacji z tytułu naprawy szkody.
Adekwatność i rozsądek
Co ważne, prawo do posiłku, noclegu czy transportu zastępczego jest niezależne od przyczyny opóźnienia pociągu. Obowiązku ich zaoferowania nie wyklucza brak winy przewoźnika związanej z opóźnieniem lub odwołaniem kursu.
Jeżeli jesteśmy zmuszeni organizować pomoc „na własną rękę”, pamiętajmy, by była ona adekwatna do faktycznych utrudnień i wszystkich okoliczności. Przykładowo, zaledwie godzinne opóźnienie pociągu nie uprawnia nas automatycznie do zamówienia wystawnego obiadu na koszt kolei „na mieście” czy domagania się takiego posiłku w Warsie. Podobnie utrata skomunikowania z innym pociągiem nie tworzy podstawy do wynajęcia 5-gwiazdkowego hotelu. Zamówienie taksówki do miejsca postoju unieruchomionego pociągu może nie być rozsądne, gdy spieszymy się tylko do domu, a przewoźnik organizuje już transport zastępczy. O ile w porze zimowej uzasadniony będzie zakup ciepłego napoju, o tyle przewoźnik może nie podzielić opinii, że w wyniku opóźnienia niezbędne okazało się kupowanie alkoholu, chociażby był on dostępny w ofercie pokładowego baru.
Poważne przypadki zgłaszaj obsłudze
Konieczność skorzystania z noclegu lub zamówienia taksówki wynika zazwyczaj z indywidualnej sytuacji podróżnego, która nie musi być znana przewoźnikowi. To z nim powinniśmy skonsultować ponadprzeciętne wydatki, jakich zamierzamy później dochodzić w drodze reklamacji. Jeżeli pociąg został unieruchomiony na trasie, a zmierzamy na samolot, nie czekajmy bezczynnie. Jeśli zgłosimy problem drużynie konduktorskiej, dyspozytura może zamówić nam transport indywidualny (np. taksówkę).
Możliwość utraty przesiadki
Opóźnienie pociągu może spowodować utratę przesiadki. Zanim to się stanie, powinniśmy niezwłocznie zgłosić personelowi potrzebę skomunikowania. Być może uda się opóźnić odjazd drugiego pociągu. Zgodnie z art. 32 ust. 1 załącznika nr 1 do unijnego rozporządzenia 1371/2007, przewoźnik odpowiada za szkody, jakie poniósł podróżny, jeżeli wskutek odwołania pociągu, jego opóźnienia lub utraty przez podróżnego połączenia podróż nie może być kontynuowana tego samego dnia lub wskutek zaistniałych okoliczności od podróżnego nie można zgodnie ze zdrowym rozsądkiem wymagać kontynuowania podróży tego samego dnia. Szkody obejmują racjonalnie uzasadnione koszty noclegu, a także racjonalnie uzasadnione koszty spowodowane powiadomieniem osób oczekujących na podróżnego w miejscu przeznaczenia.
Gdy na stacji nie ma personelu lub rozmowa z pracownikiem nie przynosi spodziewanego efektu, powinniśmy skontaktować się z infolinią przewoźnika i przedstawić swoją sytuację. Skorzystanie z doraźnej pomocy na podstawie art. 18 unijnego rozporządzenia
Brak odszkodowania
Częściowego zwrotu kosztów za zakupiony bilet nie otrzymamy gdy:
Opóźnienie pociągu jest mniejsze niż 60 minut.
Jeśli kwota do zwrotu jest niższa niż 16 złotych na osobę.
za bilety wieloprzejazdowe np. miesięczny, weekendowy.
Podziękowania i źródło
Serdeczne podziękowania dla Kamila Świętonia za konsultację i źródło.
źródło:
https://utk.gov.pl/pl/aktualnosci/13588,Opoznienie-pociagu-a-prawa-pasazera.html
Dane z dnia, 05 lutego 2020 r. Artur Słowik